Meningkatkan Pelayanan Pelanggan KRL Melalui Teknologi Informasi

Bagaimana operator kereta api di Jabodetabek melayani penggunanya bila dibandingkan perusahaan kereta api Jepang?

Pada 21 April, Tim riset Universitas Indonesia telah memaparkan penelitian tentang pelayanan pelanggan oleh operator kereta api dan membandingkan pelayanan operator kereta bawah tanah Tokyo Metro dengan PT KAI Commuter Jabodetabek (KCJ). Penelitian ini dilakukan untuk mempelajari pola dan cara komunikasi antara pengguna KRL dan operator KRL maupun sebaliknya. Tim peneliti ini beranggotakan tiga orang, yaitu Dr. Nadia Yovani, S.Sos, M.Si, Himawan Pratama, M.Si dan Tridianto Subagio, S.Kom

Penelitian ini menghasilkan beberapa kesimpulan, di antaranya yaitu tingkat kepercayaan yang tinggi penumpang KRL terhadap operator KRL. Kepercayaan ini dibangun melalui pelayanan prima dari operator KRL. Pelayanan yang dimaksud di sini bertumpuk pada komunikasi yang efektif dan efisien kepada pengguna.

Pada tahun 2012, Tokyo Metro melayani penumpang sebanyak enam juta orang per hari. Pola komunikasi yang dibangun Tokyo Metro berupa website, facebook, twitter dan lain-lain termasuk aplikasi smartphone. Tetapi, tidak ada komunikasi bersifat interaktif sebagaimana yang dilakukan oleh KCJ.

Dalam operasinya, KCJ menumpuk segala fungsi komunikasi pelanggan hanya melalui platform Twitter. Tujuan KCJ dalam berusaha memberikan pelayanan terbaik dengan merespon kicauan yang diterima dianggap tidak efektif karena sebagian besar kicauan yang diterima merupakan pertanyaan teknis yang umum seperti jadwal KRL. Penumpukan fungsi media, cara interaksi yang tidak efisien serta input berupa tweet langsung dijawab namun berulang merupakan masalah praktik komunikasi yang ditemukan.

Dalam proses survei, tim riset mengambil sampel dari 200 orang pengguna harian KRL yang memiliki smartphone dan mengikuti akun twitter @CommuterLine. Survei tersebut dilakukan di lima stasiun besar yaitu stasiun Bogor, Jakarta Kota, Jatinegara, Tanah Abang, dan Bekasi. Kesimpulannya, mayoritas pengguna KRL Commuter Line memiliki tinggat kepercayaan yang tinggi pada media sosial yang dimiliki KCJ.

Pada akhir seminar, tim riset menyimpulkan bahwa KCJ memiliki potensi modal sosial (kepercayaan). Hal ini penting demi tercapainya target penumpang 1,2 juta pada 2019. Demi mencapai target tersebut, bukan hanya sisi operasional kereta yang harus dikembangkan, namun juga perlu perbaikan sarana dan metode komunikasi antara KCJ dengan pengguna jasa. Kepercayaan pengguna jasa dapat dijaga dan ditingkatkan melalui pengembangan saluran komunikasi dan informasi yang terpercaya serta efisien.

KAORI Newsline | oleh Fasubkhanali